ネットであっても人との関わりの瞬間がいちばん重要である

売らずに売る技術では、ネットであっても、店舗であっても、人と人が接する瞬間に、商品、企業の愛着に大きな影響が与えられると述べています。
“ネット通販が広まった今でさえ、ブランドの評価を決定する「真実の瞬間」は、そのほとんどが「接客」によってもたらされると言われています。ネット通販であれば、クレームを伝える際のカスタマーセンターとのやりとりが、「真実の瞬間」になりやすいようです。つまり、人(顧客)と人(従業員)が接する瞬間に、ブランドへの愛着(または嫌悪)は大きく左右されるわけです。p.273”
どんなに技術が素晴らしくても、接客が悪いと、もう行きたくないという気持ちに人間はなりがちだと思います。
技術だけでみれば、技術が素晴らしい方に行けばいいのにと、客観的、機械的にみれば判断できますが、同じような商品であった場合には、絶対に接客が素晴らしい方に流れて行くのは容易に想像することができます。
今では、神対応という言葉があるほど、人間の対応というのは、人間にしか生み出せない、AIには難しいことであると思います。これまでの経緯、背景、また、お客様の性格、自社の立場など、さまざまなことを考えて、その中でベストな対応が求められ、そのベストが神対応とされていると考えると、お客様に対しても、自社に対しても、愛がなければ出来ないことであると考えられます。
その愛が、お客様に伝わることで、大切に作られたもので、大切に育てられ、大切に扱われているという態度を人間を介して伝わり、感動し、それが、ファンに繋がっていくということなのではないかとも思います。
AIに愛を感じるのか?という問題もありますが、形式的な質問に対して、スグ対応するのであれば、AIが向いているのかなとは思います。お客様が求めていることに対して、生身の人間でなければ対応ができないものは、人間がしなければならないということです。
当たり前のことになってしまいましたが、どうしても、人手不足という問題が、どの企業にも直面している中、愛のある対応をするために、AIと生身の人間をうまく使い分けなければならないと、お客様も満足してくれないですし、日本の経済も停滞してしまうという結果になるのだと思いました。
<参考文献・サイト>

作成者: Tangoo

どうして人は罪を犯してしまうのか、その原因を知るために、本を読んだり、旅に出て、見たり聞いたり、人に合ったりしています。そこで、学んだこと、知ったことをブログにしています。

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