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お客様から苦情を聞き出せ!

お客様が、サービスや商品を購入し、苦情を持っていた場合、過半数は不満があっても苦情を言わずに、その後の大半は、別の会社を利用するのだそうです。

逆に苦情を言うお客様の大半は、今後もその店を使うのだそうです。

と言うことは、お客様から満足度をどうにかして、聞き出さなけばならないと考えられます。

参考になることが書かれていたので、ご紹介します。

だが、顧客にとって、苦情はなかなか言い出しにくい。クリストファー・ラブロックとローレン・ライトは、顧客が苦情を言わない理由として、以下をあげている。

●苦情を言う時間や手間がもったいない。わざわざ言うだけの価値はないと考えている

●問題を指摘しても、きちんと受けとめてもらえることはなく、解決の努力はなされないだろうと考えている

●誰に対して、どのように苦情を言えばよいのかわからない

「言ってもしかたない」「言い方がわからない」。だから、不満があっても企業に伝えない。不満を顕在化させるためには、普段から、顧客満足保証の姿勢や、交換、返金、修理などに対する方針を顧客に周知させておき、顧客が不満や苦情をできるだけ言いやすくしておくことが重要である。コメントカード、フリーダイヤル、アンケート、ウェブページなどを活用して、苦情を聞く仕組みを構築しておくことも必要だろう。

小が大を超えるマーケティングの法則』岩崎 邦彦 (著) p.195-196

人間関係なので、担当間には話難いことだってあると思います。そのため、苦情を言うための連絡先を用意することは、重要ではないかと思います。

重要なことは、まだ続きますが、苦情を言ってくれた顧客に対して、最優先で対応しなければならず、対応方法も最善を尽くさなければなりません。そこで、対応が丁寧でないと、さらなる苦情に繋がってしまいます。お客様サポートは、重要であると思います。

まずは、お客様が苦情を持っている場合、苦情を聞き出す。それから、対応を最優先で行う体制を整える。サービスの場合には、サービスの最後にアンケートで聞く際に苦情を聞いてしまうのでは、遅いかもしれません。そのため、苦情は、その時の熱があるうちに対応する方が、お互いのためになると、個人的には思います。また、気付きもしないというのも、お客様としては苛立ちポイントになるのではないかと考えられます。

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